gsPeLaro6Xo

Как вернуть клиента?  Инструкция по применению

Для начала хочу сказать вам одну непреложную истину, которую нужно будет принять раз и навсегда — клиенты уходят.

Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и настоящих легенд рынка. И это нормально!
Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени — выжидайте,
Считайте и только после тщательного анализа предпринимайте какие-либо шаги.Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться.

Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше — это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Я же предлагаю рассмотреть основной алгоритм действий, от которого вы уже сможете пойти дальше.

📌 Анализируем 

Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:
Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов.

  • Может быть вы повысили цены?
  • Отказались от определенных товаров?
  • Сменили поставщиков?

ДЕЙСТВИЯ:
Опрос ушедших клиентов.

Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем.

Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.
Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации!

Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

📌 Вычленяем проблему 

Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот),

вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков.

Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:

  • Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
  • Существуют ли альтернативные варианты действий?
  • Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
  • К каким именно конкурентам уходят клиенты?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное — является ли проблема действительно проблемой?

Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад.

А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь — правильным ли путем вы пошли?

📌 Работаем с возражениями 

Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены.

Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.
Высокая цена.

Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока!

Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги.

Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
Исчезнувшие товары.

Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом.

Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.

В случае если ваши клиенты несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное — признайте свою вину!

Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

📌 Подкупаем 

Скидки. Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок. Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками. Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром.

Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так),

бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

📌 Закрепляем 

Помните, что дважды ушедший клиент — это клиент, потерянный навсегда!

Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика. И самое главное — не давайте напрасных обещаний!

Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.